Réclamation

Qu’est-ce qu’une réclamation ? 

Une réclamation est l’expression écrite ou orale d’un mécontentement relatif à un dysfonctionnement de l’entreprise d’assurances qui n’est pas résolue de l’accord des deux parties.

Le dysfonctionnement allégué de l’entreprise d’assurances concerne soit son organisation générale, soit le contrat d’assurance ou le service d’assurance que l’assureur a fourni ou a manqué de fournir.

La réclamation est à distinguer de la simple demande d’exécution du contrat ou de la demande de fourniture du service, ainsi que des simples demandes de renseignements ou d’explications.

N’est pas considérée comme une réclamation au sens de la Lettre circulaire 14/1 du Commissariat aux Assurances relative aux orientations de l’EIOPA en matière de traitement des réclamations par les entreprises d’assurances directes, une réclamation reçue par l’assureur concernant des activités autres que celles réglementées ou des activités d’une autre entité pour laquelle il n’a aucune compétence.

L’assureur a mis en place un registre centralisant les réclamations reçues afin d’assurer le traitement de la réclamation de l’assuré.

Comment la réclamation est traitée par l’assureur ?

Si, à l’occasion de l’intervention de l’assureur, l’assuré souhaite formuler une réclamation, il peut s’adresser à son correspondant habituel au sein de CGPA Europe selon les modalités usuelles à sa convenance (téléphone, adresse mail de son correspondant habituel ou bien courrier postal à l’attention de son correspondant habituel à envoyer à l’adresse de l’assureur figurant en entête), et lui indiquer au minimum le numéro du contrat et préciser les faits donnant lieu à la réclamation afin qu’il puisse traiter sa demande.

Cette réclamation doit être rédigée en français.

L’assureur, représenté par le correspondant habituel de l’assuré, s’engage en toute hypothèse :

  •  A accuser réception par écrit de la réclamation de l’assuré dans un délai n’excédant pas dix (10) jours ouvrés à compter de la réception de cette réclamation.
  • A fournir une réponse à la réclamation de l’assuré dans un délai de quinze (15) jours à compter de la date de réception de sa réclamation. A défaut de pouvoir répondre dans ce délai, l’assureur  communiquera à l’assuré les délais qui lui sont nécessaires et les raisons pour lesquelles il n’est pas en mesure de lui répondre dans ce délai.
  • En tout état de cause, la réponse définitive de l’assureur sera communiquée à l’assuré dans un délai maximal de deux (2) mois.

Lorsque l’assuré estime que le traitement de sa réclamation n’a pas permis de lui apporter une réponse satisfaisante, il peut en informer par écrit son correspondant habituel dans un délai de trente (30) jours à partir de la date d’envoi de la réponse par son correspondant habituel.

A défaut, l’assureur sera en droit de considérer la réclamation comme terminée.

Si l’assuré informe, dans le délai précité, par écrit son correspondant habituel de la raison de son insatisfaction et de son intention de poursuivre sa réclamation, son correspondant habituel s’engage alors à faire remonter la réclamation au niveau de la Direction de l’assureur qui apportera directement une réponse à l’assuré dans un délai de deux (2) mois.

En cas de désaccord avec le service réclamation de l’assureur, quels sont vos recours ?

Si l’assuré n’est pas satisfait du traitement de sa réclamation par l’assureur, l’assuré peut avoir recours :

  • A un mode alternatif de règlement des litiges tel que la médiation.
  • A la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du Commissariat aux Assurances dit « CAA ». L’assuré pourra contacter le Commissariat aux Assurances au : 7 boulevard Joseph II L-1840 Luxembourg Grand-Duché de Luxembourg, Téléphone : (+352) 22 69 11-1,[email protected]

Les réclamations doivent être introduites, selon l’article 295-6 bis de la loi du 10 août 2018 portant transposition de la directive (UE) 2016/97 du Parlement européen et du Conseil du 20 janvier 2016 sur la distribution d’assurances et modifiant la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur d’assurances, par courrier dûment signé par le réclamant.

Le CAA en accuse réception sans tarder et fournit une réponse dans les trois mois de l’accusé de réception lorsque la réclamation concerne un distributeur d’assurances ou de réassurances spécifique. Ce délai peut être prolongé par le CAA à six mois sur justification détaillée fournie par le CAA au réclamant.